Золотухин Д. Стратегия противодействия информационным атакам (Часть 2)

В предыдущей статье мы начали рассматривать вопрос управления репутационными рисками. По моему мнению, основные задачи, которые необходимо решать компании в сфере противодействия информационным влияниям, это работа с неудовлетворенными клиентами и противодействия целенаправленному негативному влиянию в информационном пространстве.

Что же делать, если компания обнаружила на страницах интернета материал, который угрожает ее репутации?

Во всяком случае, его нельзя оставлять без внимания, что отнюдь не означает необходимость немедленно реагировать и вступать в коммуникацию с его инициатором, как советуют некоторые. В ходе реагирования следует учитывать огромное количество аспектов и четко понимать основные принципы работы:

— во-первых, вся попавшая в интернет информация может остаться там навсегда;
— во-вторых, ею весьма сложно управлять и возможности «откатить ситуацию назад», в случае ошибки, уже не будет;
— в-третьих, абсолютно все, что может быть сказано от имени компании, может быть использовано против нее.

Первое, что необходимо сделать в случае выявления «неудобной информации» – это выяснить, кто в действительности является ее источником и, по возможности, его идентифицировать. В случае, если инициатором негативной информации является человек, который пытается целенаправленно навредить репутации компании, разыгрывая роль недовольного потребителя, это еще более важно.

Деанонимизировать источник можно далеко не всегда, а сама процедура может потребовать вложения гораздо большего количества ресурсов, чем ожидаемый результат от этой операции. Кроме того, инициатор информационного вброса мог использовать массу доступных инструментов, для того чтобы остаться анонимным. В таких случаях, возможно, потребуется вступить в коммуникацию с этим человеком, для того чтобы максимально полно «вытянуть» из него информацию относительно его мотивов.

Очень важно приложить максимум усилий для того, чтобы перевести эту коммуникацию в непубличный (а, возможно, и оффлайновый) режим. Это позволит не усугублять ситуацию, поскольку в ходе общения на публичных площадках объем негативной информации будет увеличиваться за счет негативных комментариев топикстартера и других комментаторов, которые поддержат его. В результате компания может быть втянута в перепалку, которая будет воспринята клиентами и потребителями однозначно негативно, а информационное пространство наполнится негативом против нее.

Целенаправленный информационный вброс, задача которого навредить имиджу компании, чаще всего представляет собой негативный отзыв недовольного потребителя (или группы «недовольных»). В «классическом» случае – это аналитический или репортажный (журналистский) материал, выставляющий услуги или продукт компании в негативном свете, который тиражируется с помощью всех доступных новостных интернет и оффлайн-ресурсов.

Цель его инициатора – повлиять на общественное мнение (либо мнение целевой аудитории), а также, по возможности, вовлечь компанию в коммуникацию, в процессе которой, всё, что ее представители будут говорить, будет использовано против нее.

Стратегия противодействия таким информационным атакам будет зависеть от того, имеет ли негатив под собой основания (есть ли проблемы с сервисом или продуктом), либо информационное сообщение полностью сфабриковано и является клеветой.

Для эффективного противодействия компания должна сфокусироваться на основных целях:
· выйти из сложившейся ситуации с наименьшими потерями (т.к. информация уже была размещена и какое-то количество людей уже с ней ознакомилось);
· использовать ситуацию для оттачивания бизнес-процессов компании, чтобы избежать таких ситуаций в будущем (улучшить сервис или доработать продукт);
· спланировать и реализовать активные шаги, которые смогут прекратить и повернуть в свою пользу неблагоприятную ситуацию, которая сложилась в информационном пространстве.

Последний подпункт означает, что компания должна оказать свое влияние на информационное пространство таким образом, чтобы существующие или потенциальные ее клиенты воспринимали информацию о ней только в позитивном ключе.

Чтобы достичь этих целей, компания самостоятельно или с привлечением экспертов (в том числе по конкурентной разведке), должна максимально полно проанализировать ситуацию. После чего сформировать свое «выгодное» видение, которое должно быть донесено до целевой аудитории через все доступные информационные ресурсы. Необходимо приложить усилия, чтобы выгодная компании информация была «более доступна» аудитории, чем негатив – т.е. лежала на поверхности (например, нужно поднять выгодную компании информацию в выдаче поисковиков по соответствующим ключевым словам).

Если информационное нападение было спланировано, необходимо показать целевой аудитории его реального инициатора (если, конечно, компания располагает фактами) и доступным образом объяснить, по какой причине противник пошел на такие «шаги». Например, не лишним будет продемонстрировать, что «в свете роста продаж компании в последнее время конкурент, дела которого идут не очень хорошо, принял решение переломить ситуацию на рынке путем дискредитации лидера с помощью «черного пиара»».

И, конечно, самая лучшая защита – это нападение. Если ваш конкурент избрал такую тактику ведения борьбы за рынок, то масса ваших ресурсов (временных и финансовых) будет уходить на защиту и противодействие. Именно поэтому целесообразным шагом будет «ответить ему той же монетой». А именно разработать и осуществить действия по информационным контратакам на конкурента, чтобы заставить его также тратить ресурсы на защиту. Вынудить его оправдываться и реагировать на публикации, информационные всплески и обращения потребителей.

При этом необходимо помнить, что все действия должны неизменно оставаться в рамках закона и соответствовать этическим нормам, даже если «нападающий» их не придерживался. Конечно, принятие такого решения остается на совести каждого в отдельности. Однако опыт показывает, что репутационные риски, которые угрожают тем, кто не следит за этичностью своих действий, далеко «превосходят» результаты этих самых действий.

Для «правильной» организации такой деятельности лучше будет обратиться за помощью к эксперту по конкурентной разведке (или к опытному политологу, если речь идет о сфере политики). Большим плюсом для компании будет постоянное участие в этих процессах своих сотрудников (ответственных за внешние коммуникации). В дальнейшем они смогут поддерживать такую работу постоянно и смогут максимально рано выявлять потенциальные риски для компаний в инфопространстве. Естественно для реализации этого, вначале требуется обеспечить их обучение описанным в статье навыкам.

Следует признать, что победителей в таких войнах обычно нет. Завершением может быть только «мировая», основанная на том, что ресурсы, которые тратятся в информационных баталиях, могут быть задействованы для развития и улучшения продуктов и услуг. Если компания сможет достигнуть этого и убедить своего противника прекратить бесполезное противоборство, то информационную войну она выиграла.

Источник Блог Дмитрия Золотухина

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
This entry was posted in Публикации and tagged , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *